Ovatko opettajat asiakaspalvelijoita?

Tämä kysymys jäi pyörimään päähäni ja ei kun tuumasta toimeen. Minä kysyn itseltäni ennen kuin käännyn Twitterin asiantuntijoiden puoleen:Onko opettaja asiakaspalvelija? Lisää kysymyksiä, mitä on asiakaspalvelu ja kuka sitä tarvitsee?

Asiakaspalvelua tai yksinkertaisemmin palvelua on vaikea yksiselitteisesti määritellä. Onkin parempi keskittyä itse palvelutapahtuman arvioitiin (Gröönroos, 1998, 53). Gröönroos nimeää palvelujen neljäksi ominaispiirteeksi, että:

 

1. Palvelut ovat aineettomia
2. Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja
3. Palvelut tuotetan ja kulutetaan samanaikaisesti
4. Asiakas osallistuu tuotantoprosessiin

Asiakas kokee palvelutilanteen aina henkilökohtaisena vuorovaikutustilanteena, eivätkä  he erota sitä yrityksen koko toiminnasta. Hyvä asiakaspalvelu käsitetään laadukkaana toimintana, jonka asiakas käsittää paremmin kuin palvelun aikana tehdyn konkreettisen työn, esimerkiksi auton huollon. Henkilökohtainen palvelutapahtuma jää asiakkaan mieleen ja usein liikkeet pyytävät asiakkaalta palautetta saadusta palvelusta, ja silloin asiakas kertoo ja antaa palautetta itse palvelutilanteesta. Sähköisten viestimien avulla tuotetut palvelut kuuluvat samaan vuorovaikutteiseen asiakaspalveluun.

Näyttäisi siis siltä, että olemme vahvasti yrittämisen puolella puhuttaessa asiakaspalvelusta ja sen merkittävyydestä. Mutta nythän minä unohdin, että oppilaitoksista valmistutaan asiakaspalveluammatteihin. Siis mitä? Oppilaitoksissa opettajat ja oppilaat ovat keskenään vuorovaikutustilanteessa eri oppimiskonteksteissa. Hotelli- ja ravintola-alan opetuksessa asiakaspalvelu on varsin tärkeässä osassa jo oppilaitosympäristössä. No, kukas muukaan mallina oppilaille voisi toimia kuin opettaja. Oliko se näin yksinkertaista? Opettaja siis laitetaan palvelemaan oppilaita, oppilaat ovat asiakkaita, he ovat maksavia asiakkaita. Ei ehkä sittenkään, mutta osittain yrittäjyyskasvatus pyrkii huomiomaan sen, että oppilaat saavat asiallisen mallin ja oppivat huomiomaan jo opiskeluympäristössä asiakaspalvelun merkityksen heidän tulevaisuuden tarpeista katsoen. Kaikkien meidän tulee osata viestiä ja käyttäytyä ammateissa niin, että tärkein lenkki hyvinvointiin on asiakas. Monet joutuvat vaihtamaan ammattia, eikä koskaan tiedä mihin palvelutehtävään tulevaisuudessa joutuu.

 

Opettaja on nykyisin oppimisen ohjaaja ja oppimisympäristön suunnittelija, ei niinkään luennoitsija. Hänen henkilökohtainen auktoriteettinsa tulee esille vuorovaikutustilanteissa oppilaiden kanssa. Luottamus oppilaisiin saavutetaan keskustelemalla ja toimimalla esimerkillisesti. Opettaja on kuitenkin se henkilö oppilaitosympäristössä, joka suunnittelee oppitunnit ja toteuttaa ne. Rehtoreilla on myös rankaisuvaltaa, eikä voida ajatella, että hän toimisi asiakaspalvelijana rangaistessaan oppilasta.Asiakaspalvelu on tärkeä oppiaine, opettajat suunnittelevat ja ohjaavat asiakaspalveluoppituntien toteuttamisen työelämän vaatimusten mukaisesti.

Opettajan tehtävä on ylläpitää verkostoja yritysmaailmaan ja etsiä viimeisintä tietoa, joka hänen on pyrittävä saamaan oppilaiden tietoisuuteen. Oppilaiden vanhemmat saattavat mieltää opettajan niin, että hän on vastuussa meidän pojan tai tytön hyvistä arvosanoista, ja kun ne eivät toteudu, nähdään opettaja syypääksi oppimattomuuteen. Myös asenne, että vanhemmat käsittävät maksajina olevansa opettajan asiakkaita, joita opettajan tulee palvella saattaa johtaa kiivaisiin väittelyihin ja valituksiin.

Minä ottaisin mukaan oppilaitosympäristöön kolmanneksi pyöräksi työelämänasiantuntijat jo opiskeluvaiheessa. Työelämän vaatimukset tulisi ottaa paremmin huomioon opetusta suunniteltaessa, eikä sen ilmenemisenä huonona asiakaspalautteena työharjoittelutilanteiden jälkeen. Vanhempain iltoihin kannattaisi myös kutsua henkilöitä työelämästä.

International Week for TAMK School of Vocational Teacher Education in May 2014

TAOKK organises its second international week for international partners in May 2014. The theme of the week is Individual Learning Paths and the program will include different presentations, discussions, excursions and other activities around this theme.

A part of this international week is the closing seminar for Disseminating Inclusive Practices -project. The closing seminar will be held on 6th May 2014. More informtation about the international week and closing seminar for DIP -project will be given soon.

TAOKK organised its first international week in April 2011 and this week gave us the enthusiasm to make this international week a biennal event. Hopefully we will get as many and active partners to participate as we did for the first time.

Some memories from our last international week can be seen below.

Opettajaksi vaiko ei?

Tällä viikolla vietetään elinikäisen oppimisen ja ohjauksen kampanjaa, jonka teemana tänä vuonna on innostu oppimaan. Tässä yhden aikuisopiskelijan mietteitä opettajankoulutuksen loppuvaiheessa:

Olen 41-vuotias apteekkiproviisori. Olen työskennellyt apteekkialalla 20 vuotta, viimeiset viisi vuotta proviisorina ja esimiehenä suurehkossa marketapteekissa. Toimin myös sivutoimisena luento-opettajana ammatillisessa oppilaitoksessa sekä luennoitsijana erilaisissa yhdistyksissä. Olen valmistunut tradenomiksi (YAMK) ammattikorkeakoulusta sekä olen suorittanut johtamisen erikoisammattitutkinnon. Tällä hetkellä opiskelen työn ohessa opettajaopintojen lisäksi englanninkielistä MBA-tutkintoa ja KTM-tutkintoa.

Syy, miksi päätin hakeutua opettajan pedagogisiin opintoihin, on hieman epäselvä, jopa itsellenikin. Ajattelin, että saisin opintojen kautta varmuutta toimia luento-opettajana, että oppisin uusia opetusmenetelmiä ja että ennen kaikkea saisin pätevyyden toimia opettajana. Tämä saattaa vaikuttaa loogiselta, mutta kun opinnot ovat loppusuoralla, voin todeta, että näin ei ole.

Olen yrittänyt ”imeä itseeni” vaikutteita opettajaopiskelijakollegoilta ja ryhmän ohjaajalta, olen yrittänyt oppia opettajan maailmankatsomuksen, mutta on todettava, että sisäistä opettajan kutsumusta minusta ei löydy. Olen myöntänyt itselleni, että en halua toimia päätoimisena opettajana työurani viimeisiä vuosikymmeniä. En halua mennä aamuisin saman luokan eteen opettamaan vaikkapa lääkeaine- tai reseptioppia. Voin tehdä sitä sivutoimisesti oman aikatauluni ja jaksamiseni mukaan. No, voidaan tietysti kysyä, että miten saman luokan opettaminen päivästä toiseen eroaa saman työyhteisön esimiehenä toimimisesta päivästä toiseen? Ei kai kovinkaan paljon.

Tiedän, mikä on ammatillinen tavoitteeni: toimia satakuntalaisena apteekkarina tulevaisuudessa, toivottavasti jo lähivuosina. Haluan toimia yrittäjänä, apteekkarina, ja haluan johtaa yritystä omia periaatteitani ja oppimiani liiketaloudellisia lainalaisuuksia sekä luonnollisesti apteekkialan säädöksiä noudattaen.

Olen ajatellut, että opettajan pedagoginen pätevyys on minulle eräänlainen varasuunnitelma tulevaa työuraa varten. Eihän sitä koskaan tiedä millaiseksi suomalainen apteekkijärjestelmä tulee muuttumaan. Voi olla, että jo muutaman vuoden kuluttua asiakas ostaa särkylääkkeensä päivittäistavarakaupan puolelta ja silloin apteekkien ammatillinen erityisasema saattaa olla vaarassa heikentyä. Tällaisessa tilanteessa voisin kuvitella hakeutuvani opetusalalle, en kuitenkaan päätoimiseksi opettajaksi silloinkaan, vaan vaikkapa koulutuspäällikön uralle. Koulutusjohtajan toimi kiinnostaisi vielä enemmän, mutta usein koulutusjohtajaksi pääseminen edellyttää tohtorin tai edes lisensiaatin tutkintoa.

Pohtiessani opettajuuttani ja opettajaopintojani, vahvistuu mielessäni ajatus, että olin oikeilla jäljillä hakeutuessani opiskelemaan opettajaksi ts. en mitenkään voi sanoa katuvani opintojen aloittamista. Päinvastoin, olen hyvinkin ylpeä ja iloinen siitä, että minut hyväksyttiin opettajaopiskelijaksi satojen hakijoiden joukosta. Olen oppinut paljon uusia asioita, tutustunut erilaisiin ihmisiin ja hahmottanut vähitellen omaa tietäni; tietäni proviisorina höystettynä ammattialan opettajuudella. En vaihtaisi toista toiseen, mutta olen tyytyväinen voidessani yhdistää eri ammatit omien tarpeideni mukaisesti. Opiskelu ja oppiminen kannattavat aina.

Pari lisämuuttujaa

Elämme vuoden 2013 jälkimmäistä puoliskoa. Naapurimme Lotta aloitti elokuussa peruskoulussa. Lotta on vuonna 2050 parhaassa työiässä 44 vuotias. Mitä annettavaa yhteiskunnalla pitäisi olla Lotalle?

Ennen kun voi ennustaa, on tiedettävä mennyt. Mikä tosin ei ole kaksinen viimeaikaisen kehityksen valossa tarkasteltuna. Peruskoulu-uudistuksen jälkeen vuodesta 1970 suomalaisten koulutustaso on noussut kokoajan. Kansainvälisyys ja globaali olemassaolo ovat tulleet jäädäkseen. Voidaan myös puhua informaatioteknologian arkipäiväistymisestä koulumaailmassa. Saamme helposti tietoa maailman tapahtumista Internetin avulla. En tiedä onko Lotalla jo kuinka monta kansainvälistä Facebook- kaveria, mutta vähän vanhemmilla niitä jo on. Kielitaito on perusasia ja se kehittyy Internetissä toimimalla.

Koulussa Lotta tapaa varmasti mahanmuuttaneiden perheiden lapsia. Suomessa oli vuonna 2011 noin 183000 vakituiseen täällä asuvaa ulkomaalaista. Heitä on täällä lääkäreinä, koodaajina, rakentajina, jne. Työnantajat arvostavat heidän työpanostaan ja kansainvälisiä yhteyksiään.
Eivät koulutetut suomalaiset nuoret aikuiset ole sen huonomassa asemassa työmarkkinoilla. Monesti yrityksen työkieli on englanti, jo sen vuoksi, että osa työkavereista on ulkomaalaisia tai työskentelee yrityksen ulkomaan toimistolla lähibisnesalueella. Työnkuva on myös muuttunut enempi välineellisemmäksi. Tietokone ja globaalit nettiyhteydet kuuluvat työn kuvaan päivittäin.
Harrastukset ovat kansainvälisiä. kaverit tapaavat toisensa harrastusten merkeissä ulkomailla. Kulttuurit osataan tulkita puolin ja toisin. Verkottumista tapahtuu koko ajan. Välttämättä uutta kameraa tai tietokonetta ei osteta kotimaasta, koska sen voi saada verkkokaupasta halvemmalla ulkomaalla, suoraan kotiovelle kuljetettuna.

Mitä tulevaisuuden eväitä opettajilla on Lotalle annettavana? Vai kasvaako Lotasta kansainvälinen nuori, jonka arvomaailma myötäilee erilaisten kulttuureiden rajapintoja joustavasti missä milloinkin ollaan. Voidaan kysyä onko yhteinen maapalomme sitten tulevaisuudessa parempi ja vakaampi paikka elää? Luulenpa että moni on kanssani samaa mieltä, että ei ole. Jo yksin raaka-aineiden riittävyys johtaa kilpailuun niiden käytöstä. Väestö muuttaa asumaan kaupunkeihin. Tuoko se ongelmia puhtaan veden ja ravinnon jakeluun, mihin laitetaan ympäristöjätteet, miten turvataan lämmitysenergian saanti. Vaikutta siltä, että pienen Lotan tulevaisuus liittyy ongelmiin ja lisäongelmiin. Lotalle tulisi koulussa opettaa siis ongelmanratkaisutaitoja. Vielä kun Lotta ja hänen kaikki kaverit saadaan yhdessä pohtimaan ja ratkaisemaan ongelmia, voimme turvallisin mielin ottaa ongenvavan käteemme ja mennä virtuaalikalaan Alaskaan.

Teksti: Atte Marttinen

TAOKK 2013 Aloitustilaisuudessa

Nämä piti olla ammatillisen opettajakoulutuksen ja erityisopettajakoulutuksen avajaiset, eikä mitkään kevätjuhlat. Niin vain kävi että tunteellinen ja ajatuksia herättävän musiikkiesityksen aikana meinasi tippa tulla linssiin. Musiikki oli Charles Aznavourin Eilen kun mä tienyt en. Maistelkaa itse:
Mä haavein tuhansin luo lensin pilvien, mä hiekkaan rakensin kun vielä tiennyt en.
Ei aina käydä voi kuin elämältä odottaa, ei kestä linnat nuo, jos pettää alta maa.

Ei auta itku markkinoilla, sanoisi vanha tätini tässä vaiheessa. Mietin, onko minusta opettajana muuttamaan tätä maailmaa paremmaksi paikaksi elää? On niin paljon asioita, mitä pitäisi korjata: työttömyyttä, perheiden pahoinvointia ja nuorten syrjäytymistä. Puuttumatta nyt hallitus- tai työmarkkinapolitiikkaan, jotka nekin tuntuvat olevan kuin syntipukin etsintää sille, kun mitään ei tapahdu. Niin ja miten maapallo makaa. On sotia, nälänhätää, mielenosoituksia ja nuorisotyöttömyyttä. Ei vedä Kiinan markkinat. Mitä tähän nyt voisi vielä lisätä? Aaah, parempi, ei mitään.

Ketä tästä kamalasta kehityksestä sitten pitäisi syyttää? Ihminen tämän kaiken on saanut aikaan, tyytymätön ihminen, joka haluaa ja haluaa, eikä koskaan ole tyydytetty. Koskaan ei ole tarpeeksi hyvin. Opettajaopiskelija kuin opettaja on myös ihminen, ainakin minun mielestä. Kysyttäessä yläasteen Anssilta, hän saattaisi vetää pipoa tiukemmin päähän ja örähtää pää pulpettia vasten jotain eläimellistä. Kyllä OPETTAJA VOI MUUTTAA maailmaa, juurihan se todettiin, ihmisen aikaansaannoksia tässä katsellaan. Siis yritä edes muuttaa!

Avajaisissa meille näytettiin luokkakuvaa vuosien takaa. Kuvassa alakoululaiset istuivat kiltisti pulpettien ääressä ja opettaja valvoi luokkaa takaoikealta. Kaikki katsoivat luottavaisen hymyillen kameraan. Kaikki näyttävät iloisilta ja hyvinvoivilta. Oliko asiat silloin paremmin? Ei varmaan paremmin, mutta elämä pyöri pienemmissä piireissä ja oli yksinkertaisempaa. Ei tullut infoähkyjä. Ei kyllä ollut kännyköitä tai tabletteja, eikä pelattu netissä sotapelejä. Kylän lapset pelasivat kesällä jalkapalloa ja talvella luisteltiin ja hiihdettiin.

Menneeseen ei voi palata. Ei ainakaan vielä, tiedä noista nykyisistä fyysikoista, mitä tuleman pitää, jos ne aika-akselit riittävästi kaareutuvat. Mitä tässä sitten pitää tehdä? Vastaus löytyy jokaiselta ihmiseltä korvien välistä. Tosin ei ole sellaista mekanismia, mitä vääntämällä kaikkien asenteet muuttuisivat kerralla. Voimme sanoa työmarkkinajohtajille että ” Älkää kyykyttäkö toisianne vaan tehkää jotain yhdessä asioiden puolesta.” Tuskin mitään tapahtuu, jos lehdistä lukee.

Opettajat tietävät että muutokset ihmisten asenteissa oikeaan suuntaan tulee aloittaa jo lapsena. Jos lapsi löytää innostuksen kipinän, tulee edistystä tapahtumaan. Innostunut ihminen on taistelija ja hänessä on rohkeutta toteuttaa unelmansa. Innostus tarttuu myös kanssaihmisiin. Pienistä lumipalloista voi kasvaa isoja palloja, kun niitä tekemään saadaan paljon innostuneita ihmisiä.

Vaikka tuo aloitusesitys otti kantaa myös homekouluihin ja huonoon rakentamiseen, jäi se kauniisti mieleen. Opettaminen on myös tunnetta, tunnetta toimia oikeitten asioiden puolesta.

Teksti: Atte Marttinen

Näyttötutkintomestareita tulossa Tampereelta!

Näyttötutkintomestarin (NTM) koulutus käynnistyi Tampereen ammatillisessa opettajakorkeakoulussa ensimmäistä kertaa elokuussa 2013. Koulutuksen aloitti yhteensä 46 osallistujaa, joiden mukana on sekä aikuiskoulutuksessa toimivia ja tutkintojen järjestämisvastuussa olevia opetustoimen henkilöitä että työelämän tutkinnon suorittajan ammattitaitoa arvioivia henkilöitä. Mutta mitä näyttötutkintomestarit sitten tekevät, mihin heitä tarvitaan ja millaisia asioita näyttötutkintomestarin koulutusohjelmassa painotetaan?

Näyttötutkintomestarit toimivat aikuisille suunnatun näyttötutkintojärjestelmän parissa. Näyttötutkinnoissa ammattitaito osoitetaan työelämässä tapahtuvissa palvelu- ja tuotantoprosesseissa. Ammattitaito on voitu hankkia eri tavoin: työkokemuksena, opintoina tai muun kokemuksen kautta. Näyttötutkintoina voidaan suorittaa sekä perustutkintoja, ammattitutkintoja että erikoisammattitutkintoja. Lisää näyttötutkintojärjestelmästä voi lukea Opetushallituksen sivuilta.

- Näyttötutkintomestarit ovat avainroolissa näyttötutkintojärjestelmän toiminnassa, sillä heidän tehtävänään on huolehtia näyttötutkintotoiminnan laadusta ja luotettavuudesta. Näyttötutkintomestareita tarvitaan varmistamaan ja nostamaan suomalaista osaamista, lisää NTM kouluttaja Ari Jussila.
- Tutkintotilaisuuksissa arvioidaan tutkinnon suorittajan osaamista. Tutkintotilaisuuksien arvioinnissa on läsnä kolmikantain edustus, eli arvioijat edustavat työnantajia, työntekijöitä ja opettajia. Näyttötutkintomestarit toimivat mm. edellä mainitussa arviointitehtävässä. Näyttötutkintomestareilla on näyttötutkintojärjestelmän ja -toiminnan tuntemuksen lisäksi myös vankka oman ammattialan osaaminen, ainakin TAOKKin koulutukseen hakeutuneiden haastatteluja tarkasteltaessa, Jussila jatkaa.
- Näyttötutkintotoiminta tullee kehittymään vieläkin merkittävämmäksi ammatillisen osaamisen osoittamisen tavaksi, sillä näyttötutkintojärjestelmän etuna on erityisesti sen työelämälähtöisyys ja joustavuus. Työelämälähtöistä ja joustavaa mallia tarvitaan työelämän ja osaamistarpeiden muuttuessa yhä nopeammin.

TAOKKissa käynnistyneessä Näyttötutkintomestarin koulutuksessa avainteemaksi ja koulutuksen läpäiseväksi asiaksi henkilökohtaistaminen ja sen toteuttaminen aidosti. Tätä edellytetään myös Näyttötutkintomestari, koulutusohjelman (25 op) perusteissa.
- Henkilökohtaistamisen toteuttaminen laadukkaasti ja aidosti vaatii enemmän työtä, mutta olemme varmoja, että se näkyy koulutuksen tuloksissa, Jussila vakuuttaa. Jos kiinnostuit näyttötutkintomestarin koulutuksesta, Ari Jussilan sanoin "ammattitaitoista väkeä tarvitaan toimintaan jatkuvasti, tervetuloa mukaan!" Lisätietoja tulevista koulutuksista ja muusta ajankohtaisesta löytää nettisivuilta www.tamk.fi/taokk/nayttotutkintomestari.

Minustako opettaja?

Atte Marttinen aloitti opettajankoulutuksensa Peruskivi ammatilliseen opettajuuteen -opinnoilla kesäkuussa. Tässä hänen tuntemuksiaan:

Peruskiveä opettajuuteen on nyt muurattu kaksi kuumaa päivää Tampereella. Ensimmäisten päivien perusteella voisin kertoa huomioistani seuraavaa:

• opettajat ovat kovaäänistä porukkaa
• opettajat ovat huumorintajuisia
• opettajat ovat lahjakkaita
• opettajat ovat luovia
• opettajat ovat sosiaalisia

Voisi päätellä ettei tullut ikävä oppitunneilla. No ei kerinnyt tulla, sillä touhua ja tohinaa tuntuu riittävän ja uusia mielenkiintoisia asioita. Odotan kauhulla, mitä kaikkea tässä joutuu tekemään ja olemaan valmis tekemään seuraavien 1,5 vuoden aikana.

Uusi opetussuunnitelma oli tietenkin tehty pienemmälle budjetille ja tunteja oli vähennetty ja itsenäistä otetta asioiden selvittämiseen lisätty. Mutta siihen on menty lähes joka puolella. Sinulle ei sanota mitä sinun on tehtävä, vaan sinä otat selvää itse mitä sinun on tehtävä ja saat siihen tukea. Se on vähän kuin Tosi-TV ohjemassa, jossa ryhmä heitetään viidakkoon ja annetaan selvitä siellä mahdollisimman vähän ryhmää ulkoa päin tukien.

Osallistava pedagogiikka on tämän päivän sanahirviö opettajaopiskelijoille. Siinä perimmäisenä tarkoituksena on tukea sisältöjen, menetelmien ja toimintakulttuurien kautta opiskelija omaa identiteetin kasvua opettajaopiskelijana. Tahtoo tarkoittaa sitä että yritä edes olla aktiivinen ja osallistuva, vaikka et saisikaan ääntäsi kuuluville siinä kaikki yhtä aikaa puhuvien opettajaoppilaiden laumassa.

Aikavarkaista varoiteltiin jo toisena päivänä, eli kuinka paljon aikaa menee joutavaan höyrötykseen ja tapoihin, joista pitäisi päästä irti. No, se selviää kun päästään itse luokkahuoneeseen ja nähdään todellinen tilanne, miten tehokkaasti luokkaa pääsee opettamaan. Opettajat ovat sosiaalisia eivätkä pidä kynttilää vakan alla, näin ainakin asiat esitettiin. Kaikki tieto on kaikkien käytettävissä.

Kaiken lisäksi aloitin yrittäjyyteen valmentavassa ryhmässä. Ryhmä on ensimmäinen Suomessa ja koulutuksen tavoitteena on edistää yrittävyyttä ja yrittäjämäistä toimintaa opettajien keskuudessa. Yrittäjämäisen toimintaotteen tarkoitus on selvitä paremmin tässä epävarmassa ja muutoksia muutosten perään sisältävässä yhteiskunnassa. On totta että opettaja ei voi sulkea silmiään ympärillä pyörivältä yhteiskunnalta. Ei, opettajan on oltava suorastaan pyörteen keskiössä haistelemassa tulevia virtauksia. Hänen tulee olla moottori, joka vie asioita oikeaan suuntaan. Katsotan nyt minkälainen moottori saadaan. Diesel on kestävä ja turbon kanssa kilpailee vauhdikkaasti. Riippuu tietysti, millaisella radalla joudutaan ajelemaan ja millaisessa ruuhkassa.

teksti: Atte Marttinen